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2018年消費者投訴舉報呈現八大特點 受理網絡購物投訴量同比增長

3月14日,市場監管總局發布2018年消費者投訴情況顯示,2018年,全國市場監管部門共收到消費者投訴、舉報、咨詢1124.96萬件,比去年同期增長20.74%。其中,投訴372.56萬件,舉報60.69萬件,咨詢691.71萬件,共為消費者挽回經濟損失31.17億元。

市場監管總局表示,消費者投訴舉報主要呈現八大特點:商品投訴比重擴大;網購投訴高速增長;廣告、質量、合同、售后服務為投訴重點;升級類消費投訴猛長;“訴轉案”機制不斷深化;互聯網平臺成維權利器;在線糾紛和解效率高;全國消費維權指數保持高位。

其中,在網購投訴方面,數據顯示,2018年全國電子商務交易額為31.63萬億元,比上年增長8.5%。電子商務的高速發展帶動了市場經濟的活力,同時也引發了諸多消費糾紛。2018年,全國市場監管部門共受理網絡購物投訴168.20萬件,同比增長126.2%,投訴問題主要為:虛假廣告、假冒偽劣、質量不合格、經營者拒不履行合同約定等。

此外,隨著居民收入水平和消費水平的不斷提高,居民消費結構加快轉型升級,逐步由溫飽型向享樂型和發展型轉變,消費結構和消費環境發生了巨大變化。2018年,全國市場監管部門受理的升級類消費投訴迅猛增長。

具體體現在:化妝品、文化運動娛樂用品、計算機設備等提升生活品質的消費投訴分別同比增長246.7%、146.0%、89.3%;裝修建材和裝修裝飾服務等改善家居環境的消費投訴分別同比增長39.1%和60.2%;租賃服務和中介服務等提供便利的社會化服務消費投訴分別同比增長28.3%和111.6%。

從維權方式來看,互聯網平臺成維權利器。市場監管總局指出,全國12315互聯網平臺提供了PC端、APP、微信小程序和公眾號、支付寶小程序等多種投訴渠道,消費者可以方便快捷地24小時提交投訴。

數據顯示,2018年,平臺新增用戶126萬人,其中實名認證83萬人,年訪問量達3897萬人次。平臺共受理投訴舉報167萬件,包括投訴145萬、舉報22萬,為消費者挽回經濟損失4億元。平臺受理的投訴舉報占市場監管部門受理總量的44.83%,較2017年提高了27.36%。

同時,在線糾紛和解效率高。全國12315互聯網平臺開通了消費糾紛在線和解(ODR)通道,鼓勵、引導企業在平臺上直接與消費者進行協商和解。經審核,市場監管部門共為3564家企業開通了ODR通道。

市場監管總局表示,2018年,全國ODR企業共受理消費者投訴49051件。ODR企業平均處理時長7.8天,和解成功率50.31%,解決效率為傳統方式的2.67倍。多數ODR企業與消費者快速和解,較好地承擔起消費維權的主體責任,實現了在線糾紛源頭解決,展現了企業誠信經營的形象。

全國消費維權指數方面,數據顯示,2018年,全國消費維權指數平均為91.53,較去年同期增長了0.11個點,與五年平均值相比,增長了1.9個點。全國消費維權指數小幅增長,保持在高位,表明在我國經濟總體平穩、穩中有進的發展態勢下,消費環境持續向好。

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